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原标题:胡陶君:质量是消费者权益的保证

浏览次数:76 时间:2020-03-14

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在《43个电话投诉“无门”安信地板被指服务“差劲”》尚未淡出消费者视野时,安信地板又被卷入另一场投诉风波中。

继7月22日国家七部委联合制定《关于加快我国工业企业品牌建设的指导意见》之后,9月10日下午,由世友地板发起、品牌中国产业联盟、中国林产工业协会、中国建筑装饰协会共同支持参与的“中国工业企业品牌发展之路”研讨会在北京国际饭店拉开帷幕。研讨会上,与会领导和专家根据当前我国工业品牌发展中的客观环境和切实问题,仔细分析了目前中国工业企业在品牌建设中迫切需要解决的问题和方法,为企业品牌发展提出了众多宝贵意见。世友地板总经理倪月忠以“大品牌•中国造”为口号率先发出倡议,呼吁以品质、诚信、创新为基石,吸收国际品牌的成功经验来创造更多的“中国造”世界品牌。

中国消费者协会消费指导部负责人 胡陶君

在《43个电话投诉“无门”安信地板被指服务“差劲”》尚未淡出消费者视野时,安信地板又被卷入另一场投诉风波中。

:2011年9月10日

首 先我代表中国消费者协会对世友地板重视质量,竭诚为消费者权益的做法表示支持。古人有一句话叫诚信诺千金,我们常说物美价廉,物美是排在价廉前面的,质量 都没有了,低价又有什么用呢?因此,地板要做品牌,首先要做过硬的产品取信于民,让利于民,消费者是用质量和服务检验一个品牌的,优秀的品质和服务比任何 广告都更具公信力。

近日,有消费者在网上发帖投诉安信地板,称其“质量差,售后服务更差”。这是自前不久遭北京林先生投诉后,安信地板在京遇到的又一桩投诉,有区别的是,本次遭到投诉的不仅是售后,而且涉及到了质量。

:北京国际饭店二层彩虹厅

今天世友地板提出的这个课题,不仅是地板行业的课题,也是工业企业甚至包括中国所有产业在内的企业都该思考的一个问题,想解决这个问题,根 本是要转变对品牌的认识,把品牌回归到最基本的诚信上来。广告宣传永远只是之中传播手段,质量和服务才是品牌的根基,没有这个根基,任何品牌宣传都只是沙 地起高楼,立不住、站不稳。为什么那么多品牌纷纷被爆炸,都是质量不过硬。我曾经接到过投诉,就是品牌宣传过大,导致消费者损失很大,致使消费者把这个品 牌告到法庭,跟媒体一起把这个品牌给摧毁。最后品牌老板说,我们早知道是这样,我就不会说这些大话了,我就会踏踏实实把这个品牌做好做实。

安信地板,这个中国家居行业的知名企业,正因一些“看似不起眼”的服务纠纷而使品牌在不知不觉中被抹黑!

:周雪梅

现 在是一个消费者话语权空前高涨的时代,不光报刊媒体观众质量,消费者自身也可以通过论坛微博的方式发出自己对品牌评价的声音,同样,物美廉价的产品也能得 到消费者口碑的传播。信息时代是消费信息走向透明、消费评价走向公开的时代,十多亿双眼睛在监督这个市场,十多亿消费者通过信息网络传播传递彼此的消费感 受,劣质产品能容一时,能容一世,真正的好品牌也将在厂家的努力和消费者的认可中做大做强。

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:搜狐家居

安信地板又遭投诉:谁在为品牌抹黑?

:尊敬的各位领导、各位来宾,女士们、先生们,新闻界的朋友们,大家下午好!我是来自中央电视台中文国际频道《远方的家》的节目主持人周雪梅,欢迎来到我们中国工业企业品牌发展之路高端研讨会。

安信地板又遭投诉

今天应该说是一个非常特别的日子,大家都知道,今天既是教师节,同时也恰逢中秋佳节,应该说是双喜临门。首先,我们先预祝社会各界的老师们节日快乐,然后顺便预祝咱们现场的所有来宾能够家家团员、事事圆满。

“千万别买安信地板质量太差!售后更差!”。近日,一则以此为标题的帖子在各大网站论坛上出现,发帖者称,他在北京南四环大红门集美家居安信地板展厅里购买的地板,在使用后,发现该实木复合地板上莫名出现了好多小点。其遂向安信地板售后人员反应情况,被告知原因是“使用或护理不当导致”。但随后,安信地板工作人员开始向他推销地板护理产品,“每瓶198,至少要买6瓶”。

在今天我们整个研讨会的过程当中,大家可以看到我左手边的这个大屏幕,搜狐微博是一直在更新的,大家有想要发表的意见就可以根据上面的号码106800601607813直接发送过去,这样的话,您的意见和建议就可以直接出现在大屏幕上了。

该消费者拒绝购买后,安信地板售后称“不要再打电话,打了也不上门,上门就要收费!”消费者发帖后,安信派维修人员说能修,后来态度又出现转变称要收费。

今天我们是迎接中国工业企业品牌发展之路的一次胜利会师,今天我们相聚一堂,召开一场胜利的会师,也是一场特别的高端研讨会。就在前不久刚刚圆满闭幕的品牌中国高端论坛上,我们还在讨论中国品牌建设的发展思路,今天我们已经是汇聚一堂,将思想转化为行动,迈出大品牌战略的第一步。

不久前,安信地板因“售后安装问题”遭北京林先生投诉,林先生称,自己购买安信地板用于装修。然在安装中出现问题后,曾43次致电安信售后“求救”但问题未能得到解决,拨打安信地板总部的400电话投诉也无人接听,此事被媒体曝光后,安信地板方做出处理并给消费者道歉。

今天在座的各位是由政府机关、行业协会、企业家、社会媒体共同组成的品牌方阵,我们将群策群力,将中央加强我国品牌战略的精神落实到实际发展当中,我们相信中国品牌叫响世界的时代即将来临。

到底谁在抹黑?

在此,我代表本次活动的倡议发起单位浙江世友木业有限公司向支持单位中国林产工业协会、中国跨业联盟研究院致以由衷的感谢,感谢你们对本次大会的鼎力支持。接下来向大家介绍一下出席本次研讨会的领导和嘉宾:

安信地板的官网上写到,“安信地板秉持‘乐享生活本真’的品牌理念,致力于打造受人尊敬的跨国企业;连续服务国际盛事的安信地板以其精良的产品品质、过硬的技术实力、配套的服务体系赢得了一个又一个荣誉。”不可否认任何一个企业在构建市场销售网络时,下探到三四级市场的品牌触角在人力、售后的分配上会出现一些短板。但是,作为在北京市场有个十分完备的网络营销与售后体系的安信地板为何也频遭投诉?

著名经济学家、经济日报社原总编辑、品牌中国产业联盟主席 艾丰先生

一位家居行业资深人士表示,这只能说明,家居企业的名气和管理水平并不是画等号的。品牌也好,声誉也好,都是老板关心的,地方分公司管理的松懈、代理商、销售人员只顾完成任务挣提成与工钱的思想,导致了他们对消费者的投诉采取漠视态度甚至不予理睬,这才使得简单的消费纠纷升级成公众关注的焦点,从而使企业的品牌形象受损。

国务院发展研究中心副局长 岳颂东先生

事实上,安信地板此种情况并非家居行业个案。“在素有‘三分地板,七分安装’的地板行业,如今服务普遍难以达到标准已经成为品牌企业战略扩张的‘致命伤’。”上述资深人士还透露,地板行业太乱象,在微利时代不乏很多企业采取贴牌方式扩大出货量,而市场上甚至有专门回收旧地板的公司,然后翻新套配,低价出售。

中国林产工业协会、中国林业产业联合会秘书长 王满先生

如何消除“魔鬼”

北京大学光华管理学院教授、博士生导师、北大营销系主任 符国群先生

家居企业售后服务是一个非常重要的环节,售后服务的质量的好坏将成为品牌企业未来成败的关键。在重视品牌的观念越来越强,国际品牌又“抢滩登陆”的情况下,国内品牌应如何稳步发展?

中国消费者协会消费指导处副主任 胡陶君女士

9月13日,在由一家知名地板企业所发起的“中国工业企业品牌研讨会”上,国务院发展研究中心副局长岳颂东在《谱写我国工业企业品牌的新篇章》的报告中指出;“售后服务水平是品牌保持长久魅力的重要保证。售后服务要规范化、人性化,要和企业发展同步。”他勉励企业要为消费者实施满意服务,从营销设计等方面为用户着想,要创造自身服务特色的品牌。

中国建筑装饰协会 王惠敏先生

企业在品牌建设中如何客服上述存在的问题?品牌中国产业联盟主席艾丰表示,要用“品牌之道来降服三个魔鬼”。所谓品牌之道,即诚信、创新、责任。三个魔鬼分别是:不知感恩;急功近利;片面业绩思想。“要做到能够信守品牌这三个道,诚信、创新和责任,就必须降服这三个魔鬼。”艾丰说。

中国著名品牌专家 孔繁任先生

中国消费者协会消费相关人士表示,现在是一个消费者话语权空前高涨的时代,是消费信息走向透明、消费评价走向公开的时代,十多亿双眼睛在监督这个市场,十多亿消费者通过信息网络传播传递彼此的消费感受,劣质产品能容一时,不能容一世,只有真正的好品牌才能够在市场的竞争中屹立不败之地。

中国跨业联盟研究院执行院长 马志伟先生

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十佳房地产地产董事长 陈敬柱先生

浙江世友木业有限公司董事长 倪方荣先生

浙江世友木业有限公司总经理 倪月忠先生

同时,向所有与会领导和嘉宾一并表示感谢,感谢大家!

在今年7月22号,国家发改委、工信部、质检总局等七部委联合下发了关于加快我国工业企业品牌建设的指导意见,中央精神的下达极大地激发了我国工业企业打造自主强使品牌的信念,在指导意见的推动下,浙江世友木业有限公司率先响应并发出“大品牌 中国造” 的倡议书,主导发起了中国工业企业品牌发展之路高端研讨会,旨在全面推动我国工业企业品牌建设的提升和快速发展。

接下来,我们就有请浙江世友木业有限公司倪月忠总经理宣读“大品牌 中国造” 倡议书。有请!

中国工业品牌之路在何方?

:尊敬的各位领导、各位来宾、各位媒体朋友们,下午好!由于时间的关系,我宣读的倡议书只是核心内容,全文倡议书已以稿件的形式发放给大家了。

我今天宣读的题目是《中国工业品牌之路怎么走》,世友地板地板倡议大品牌中国造。改革开放30多年来,我国工业经济实现跨越式发展,中国已成为全球最大的制造业基地,2010年国内生产总值达到39.8万亿元,跃居世界第二位,工业产品在世界制造业产出的19.8%,略高于美国的19.4%,这标志着我国已经成为世界第一制造大国,与工业经济发展速度和规模相比,工业企业品牌建设明显滞后,已成为我国工业经济进一步提高竞争力的重大障碍。为落实中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要中指出,推动自主品牌建设,提升品牌价值和效应,加快发展拥有国际知名品牌和国际竞争力的大型企业的要求,2011年7月22号,工业和信息化部等国家七部委联合颁布《关于加快我国工业企业品牌建设的指导意见》,作为中国工业企业的一分子,浙江世友木业有限公司对《意见》的颁布倍感鼓舞,世友地板是一家有品牌理想和抱负的企业,导入品牌战略十年以来,世友始终以坚持品质和服务为导向的品牌策略,市场份额和品牌影响力持续扩大,品牌价值从2004年的13.27亿元激增至2011年的92.29亿元,2010年世友获得亚洲品牌500强称号,2011年企业品牌宪法世友品质论发布。

学习十二五规划和关于加快我国工业企业品牌建设的指导意见,我们不能不认真思考中国工业企业品牌之路怎么走,我们深感作为中国工业企业的责任重大和使命深远。在继续做好自身品牌建设的同时,世友郑重发出“大品牌 中国造” 的倡议。这既是向社会交出了一份我们的思考,也是一份公开的呼吁,以下是我们打造中国创造大品牌的几点认识。

第一,产品是最大的事实。长期以来,众多国内企业对品牌有两个片面的认识。一,只要质量好,品牌自然好。所谓的酒香不怕巷子深,在当代的竞争激烈的商业环境下,这种延续手工作坊的方式挣的是血汗钱,吃的是哑巴亏。二,只要宣传好,产品不重要,往往会导致消费者的信任危机,牛皮爆破,企业短命。我们认为产品是营销的基础,是构成品牌的基本事实,品牌将产品属性转化为消费者认知与感受的桥梁。换句话说,我们有什么样的产品,就应该有什么样的品牌,产品有特色,就应该打造特色品牌,产品达到世界级水平,我们就应该打造世界级品牌,这是品牌思维的一个基本逻辑。在许多领域,中国制造在生产装备、功能熟练程度等方面都居于国际领先地位,如服装、小家电、手机等。世友地板出口欧美市场均为高端产品,广为消费者接受,就制造能力而言,中国企业完全能够生产世界一流的产品,包括苹果在内的大量世界名牌,在中国大陆代工就是一个有说服力的证明。能生产世界一流的产品,为什么不能打造世界一流的品牌?这取决于我们的认识和决心,另一方面是科学的品牌方法论。

第二,诚信是立身之本。近段时期,豆腐渣工程、欺诈消费等丑闻频出,严重影响了消费者的信任,中国制造真正到了生死攸关的关键时刻。打造中国制造大品牌,必须从建立信誉,恢复市场信心做起,一方面需要良好的社会大环境,另一方面企业要让诚信成为关乎立命和基业常青的自觉意识。在传统的商业文化中,诚信是用来恪守的。在世友地板的经营哲学中,遵纪守法、诚信经营,尊重商业规则是基本,中国传统文化的道德理想则是更完美的人文追求。许多企业做广告爱用一流、最好的字眼,是否按照这个要求去做,是态度的问题,做不做得到是能力的问题。我们认为品牌定位很重要,但它必须基于事实和能力,世友地板品牌的灵魂是品质,我们就坚持使用A级材料,诚信是需要有代价意识的,一味降低成本,追求利润最大化只是短期行为,对企业长远发展必然带来沉重的代价。世友董事长倪方荣说我们宁愿成本高一些,也要确保质量,为此他主导建成了45座国内地板制造领先水平的数控干燥窑,在6条生产流水线上执行片片检验,含水率不合格必须回窑干燥。

第三,全球视野科学发展。近段时期的假洋品牌事件,有人认为是企业造假,有人认为是消费者虚荣,我们认为绝大部分消费者追求的是正当的、合理的。在全球经济一体化的今天,我们只有比洋品牌做得更好,才是正确的选择。我们要做的是,全球视野,高尚格调和科学发展。全球视野是高起点,吸取世界级品牌的做法和经验,把握全球技术与市场的潮流,按一流品牌的标准打造自主品牌。高尚格调是健康价值主张和审美情趣,一流品牌有一流的价值主张和审美水准,许多企业有一个误解,认为高尚格调就是珍贵、皇家、世袭之类,其实这只不过是低级趣味的虚张声势,东西方审美没有高低之分,只有风格和趣味不同,打造纯中式的品牌有广阔的未来,而东西方混合的产品正在成为时尚和潮流。我们认为只要下定决心,拉高起点,掌握方法,科学发展,中国企业完全有可能在建设世界级自主品牌方面再创奇迹。

第四,坚持是意志,坚守是品德。据《财富》杂志统计,中国中小企业平均寿命为2.5年,集团企业平均寿命为7-8年,世界500强平均寿命是40-42年,只有2%的企业存活达50年。对于企业来说,只有基业常青才能品牌长青,反之,企业只有将品牌做大做强,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。世友品牌的广告语叫经得起时间考验的好地板,我们深知岁月打磨之余企业和品牌的重要。在我们的理解中,坚持有两层含义,一是时间的问题是用时间来解决,二是品牌定位和基本元素不要轻易改变。翻开可口可乐的历史,一百多年来,品牌核心的东西没有多少变化,这一点值得国内企业学习和思考。如果说坚持是对意志的考验,那么坚守则是对品德的考验。最近爆发品牌危机的企业有一个趋势,就是规模越来越大,规格越来越高,这些知名品牌曾经也千辛万苦、兢兢业业,却在做大之后无视社会责任和消费者利益,做了不该做的事,尝了不该尝的苦果。由此可见,企业需要经受的考验不仅仅是时间,坚持之外还需坚守。最近,我们将世友品牌的广告语经得起时间考验的好地板,改为经得起考验的好地板。两字之删,表达了我们坚守责任的决心和承诺。

第五,创新才有未来。没有创新就没有品牌的未来,没有未来的品牌,就不可能成就为大品牌。现代营销学奠基人飞利浦说,营销是一场永不停止的赛跑,说的就是坚持与创新。我们认为,面对当今世界,营销与品牌创新要遵循四大原则。第一,环保。现代企业的一切创新行为,都要符合节约资源、低碳生活理念与准则。提倡绿色生产和文明消费,为建设环境友好型社会而努力。世友投资研发的洋木、实木地板产业化技术,使之其有显著的抗地热、抗变形能力,不仅让消费者以低成本享受实木,更降低了对原始森林的砍伐,提高了林农种植的积极性,推动森林覆盖率的提高。第二,科技。科技就是生产力,在营销与品牌的创新中,科学技术不仅仅应用于产品,还对商业模式创新产生巨大的影响,尤其是互联网技术、通信技术和支付技术,纵观新型企业的成功模式,无不与其息息相关。第三,文化。创意经济被称为新经济的发动机,创意经济的核心是满足消费者的精神消费。文化产品的产业化是一方面,传统产品的文化是硬币的另一面。品牌创新就是要增加产品与服务的文化附加值。第四,知识产权。保护知识产权的前提是尊重知识产权,尊重知识产权就是重视人才,鼓励创新,尊重自己以及他人的创新成果。2009年11月3号,温家宝总理在首都科技界发表题为“让科技引领中国可持续发展”的讲话指出,原始创新是一个国家竞争力的源泉,中国要抢在未来经济发展的制高点,就不能总跟踪模仿别人,也不能坐等技术转移,必须靠自己的力量拿出原创成果。温总理的话使我们在更高的层面上理解创新与品牌的关系,中国是制造大国,但不是制造强国,欧美、日本制造强国无不同时占尽科技、创新、工业、设计、品牌的高地,两者互相呼应、互为因果,这也将是“大品牌 中国造”的必由之路。民族正在复兴,大国毅然崛起,在我们走向世界的同时,世界也在走向我们,我们走在制造大国向制造强国的转型路上,“大品牌 中国造”寄托着我们集体的光荣和梦想。

在此,世友地板倡议中国工业企业联合起来,以科学发展观为指南,以十二五规划为指导,以七部委意见为契机,共谋中国工业自主品牌之路,为提升我国工业经济的国际竞争力、打造世界级伟大品牌而努力奋斗。谢谢!

:听到咱们倪总最后说谢谢的时候,这掌声特别热烈,掌声的热烈我想不光是对于倪总精彩发言的鼓掌,同时大家也看到了,刚才微博不断地更新,说咱们世友的少帅特别的帅,个人在讲话的十几分钟之内,个人的影响力和魅力已经凸显出来了。非常感谢倪总刚才精彩的倡议,可以说句句是他的肺腑之言,也是感染至深。同时,我也听出来他的意思了,第一个是品牌打造品牌,第二个是他们要经得起考验,我想可能对于我们民族产业来说,这些话都是大家可以共勉的。

接下来,我们要有请我国最具权威的社会研究机构国务院发展研究中心岳颂东局长开启高端研讨,作重要讲话。有请!

中国急需打造工业企业品牌

:尊敬的艾主席、尊敬的王会长、尊敬的倪董事长,在座的各位女士们、先生们、媒体的朋友们,大家下午好!刚才倪少帅发言我认真听了一下,确实讲得不错,作为世友地板向全国工业企业发出了倡议,提出了“大品牌 中国造”这样一个时代的呼声。你这个企业我没去过,但是湖州的南浔镇我是去过的,当时我就有印象,南浔镇是中国木地板之都,那个地方没有森林,但是可以说是全国最大的木地板吞吐地--一个制造营销基地。当时,我看了以后也给我很大的感触。刚才你作了发言,而且说你们现在品牌的价值已经达到将近60亿这样一个很高的价值。而且你们现在也成为了南浔这个地区利税大户,是当地木地板企业利税大户第一名,所以你们做出的成就非常令人钦佩。

我今天讲话的题目叫做《谱写我国工业企业品牌的新篇章》。我想讲这么三个问题。

第一个问题,就是叫回应七部委指导意见的嘹亮先声。刚才世友地板提出了打造我们国家自主品牌的这样一个倡议,我觉得这是回应七部委最近所发出的《关于大力发展我国工业企业自主品牌》,我觉得是对这个指导意见的一个嘹亮的先声。

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